De klant centraal stellen? Dat is zó achterhaald. Dan plaats je de klant in jóúw omgeving. De klant zegt nu: zorg maar dat je in míjn omgeving past.’ Zomaar een uitspraak van Paul Iske in het Financieel Dagblad. Maar hoe zorg je ervoor dat je in de omgeving van de klant past? En hoe onderscheidt je jouw organisatie van de hevige concurrentie in deze dynamische markt?

In veel gevallen wordt de klant- en medewerkerbeleving bij organisaties onderzocht door middel van ellenlange vragenlijsten. Vragenlijsten met meer dan veertig vragen over allerhande onderwerpen, waarbij na vraag vier voor de meeste mensen, die de lijst mogen of moeten invullen, de motivatie al wegvalt. Zonde dus! Hoe zorg je ervoor dat je op een andere manier met elkaar de dialoog aan gaat?

“Wij zijn geen gewoon merk, wij zijn een beleving”. Een uitspraak met een hoog tsjakka-gehalte, die velen niet onbekend in de oren zal klinken. Nu is dit leuk en aardig wanneer de grote roerganger dit roept, maar wat is eigenlijk beleving en specifiek de relatie met organisaties, medewerkers en vooral klanten?