UWV
Situatieschets
De IV-transitie van UWV heeft als doelstelling het vergroten van de effectiviteit, efficiency en wendbaarheid van de IV-ketens. Dit zijn variabelen waar de IV-regisseur op stuurt. Om te kunnen meten hoe de IV-keten presteert en zich ontwikkelt, zijn KPI’s voor de IV-keten opgesteld. Eén van deze KPI’s is de gemiddelde klanttevredenheid.
Naar aanleiding van de IV-transitie heeft Statisfact in samenwerking met UWV een meetinstrument ontwikkeld om de tevredenheid over de informatievoorziening te kunnen monitoren. In het uitgevoerde onderzoek is de UWV-medewerker de klant. UWV heeft ca. 19.000 medewerkers die in 4 representatieve delen in het jaar bevraagd zijn.
Resultaat onderzoek
Voor het meten van de tevredenheid over de informatievoorziening van UWV is een meetmethodiek en een vragenlijst ontwikkeld en ingericht. De vragenlijst is ontwikkeld met een werkgroep met vertegenwoordiging uit elke IV-keten, de Business Service Unit en ICT Services. Er zijn diverse workshops gehouden met de werkgroep om het tevredenheidsonderzoek vorm te geven en in te richten, de IV-board voor te bereiden en de pilot resultaten te bespreken.
De vragenlijst bestaat uit zes onderwerpen: computeromgeving en IV servicedesk (beiden generiek) en communicatie, applicaties, processen en verbeterideeën (allen IV-keten specifiek). De vragenlijst is door de werkgroep, de verschillende Keten MT’s en een twintigtal medewerkers van verschillende disciplines getoetst. Vervolgens heeft de IV-board een ‘go’ gegeven voor de start van het onderzoek.
De klantpopulatie is in 4 representatieve meetmomenten over het jaar bevraagd en de klantbeleving is ‘any time, any place’ door UWV te raadplegen via een dashboard. Daarnaast is door Statisfact tweemaal per jaar verdiepende inzichten geboden in overzichtelijke onderzoeksrapporten en presentaties. Op basis van deze inzichten zijn verbeteracties opgesteld, uitgevoerd en gemonitord.
Samenwerking
“De samenwerking met Statisfact heb ik positief constructief ervaren. Statisfact brengt haar kennis en ervaring op een prettige manier in. Zij benaderen het vraagstuk strategisch en vertalen dit met een pragmatische insteek naar de praktijk.”
Vragen over dit onderzoek of vragen over interne klantbeleving in het algemeen? Neem contact op!
