Klantbeleving

Met klanttevredenheidsonderzoek maak je inzichtelijk hoe tevreden klanten zijn over bepaalde producten en diensten, de service of het contact met jouw organisatie. De tevredenheid van klanten wordt bepaald door de klantverwachting versus de daadwerkelijke klantervaring. Met de inzet van marketing en communicatie-initiatieven worden vaak beloftes gedaan. Met een klanttevredenheidsonderzoek wordt getoetst in hoeverre die beloftes ook waargemaakt worden in de ogen van de klant.

Met klantonderzoek ben je bovendien in staat om de quick wins te identificeren waarmee je snel een verhoging in de kwaliteit van dienstverlening en een positieve klantbeleving kunt realiseren. Het resultaat is dat je concrete verbeteracties en aanbevelingen krijgt waarmee je direct aan de slag kunt. De uitkomsten bieden handvatten om tussentijds bij te sturen tijdens de klantreis.

Naast een tevreden klant, is een enthousiaste klant die je organisatie aanbeveelt bij collega's, relaties of vrienden van belang. Loyale klanten leiden namelijk tot organisatiegroei en verbetering van bedrijfsresultaten. Deze klanten bevelen je niet alleen eerder aan bij anderen, maar gaan ook eerder in op up- en cross-selling initiatieven. Het is van belang om te analyseren welke elementen samenhangen met het aanraden of afraden van jouw organisatie of producten en diensten, zodat je hier op kunt inspelen.

Als een klant gefrustreerd raakt of een concurrerend aanbod (of aanbieder) als beter waarneemt, dan is dat vaak de aftrap voor het verkennen van alternatieven.

Dit leidt 9 van de 10 keer tot het verlies van een klant. Door te luisteren naar klanten en ze te vragen naar verbeterpunten, zorg je met behulp van deze feedback dat klanten een betere dienstverlening ervaren, het aanbod beter afgestemd is op hun behoeften en ze daardoor zaken met je blijven doen. De zogenaamde achterdeur dichthouden. Het beter benutten van de punten die juist goed gaan, zorgt vanzelfsprekend ook voor een hogere klanttevredenheid.

Het klantonderzoek kan een periodiek karakter hebben, bijvoorbeeld jaarlijks, of kan plaatsvinden na een bepaalde gebeurtenis. Zoals na de afronding van een project of projectfase, na het afronden van een zorgtraject of na afhandeling van een vraag, verzoek of klacht. Kies bij de uitvoering van het onderzoek altijd voor een aanpak die aansluit bij jouw organisatie en jouw klanten. Surveys, diepte-interviews of klantpanels. Online of offline. Continu of periodiek. Op die manier draagt klantonderzoek bij aan het versterken van het imago van de organisatie in plaatst van dat het afbreuk doet.