De 5 positieve effecten van een klanttevredenheidsonderzoek op jouw organisatie.
Met een klanttevredenheidsonderzoek maak je inzichtelijk hoe tevreden klanten zijn over bepaalde producten en diensten, de service of het contact met jouw organisatie. De tevredenheid van klanten wordt bepaald door de klantverwachting versus de daadwerkelijke klantervaring. Met de inzet van marketing en communicatie-initiatieven worden vaak beloftes gedaan. En met een klanttevredenheidsonderzoek wordt getoetst in hoeverre die beloftes ook waargemaakt worden in de ogen van de klant.
In dit blog bieden we je de 5 positieve effecten van klanttevredenheidsonderzoek op jouw organisatie. Daarnaast lees je meteen hoe Alfa Accountants en Adviseurs klantonderzoek succesvol ingezet heeft.
1. Verbeteren dienstverlening
Een blije klant is een trouwe klant. Als een klant gefrustreerd raakt of een concurrerend aanbod (of aanbieder) als beter waarneemt, dan is dat vaak de aftrap voor het verkennen van alternatieven. Dit kan leiden tot het verlies van een klant. Door te luisteren naar ontevreden klanten en ze te vragen naar verbeterpunten, kun je met de feedback zorgen dat klanten een betere dienstverlening ervaren en zaken met je blijven doen. Het beter benutten van de zaken die juist goed gaan zorgt daarnaast ook voor een hogere klanttevredenheid en leidt daarmee tot een hogere omzet, een hogere CLTV en een klant die eerder ingaat op bijverkoop initiatieven.
Met een klanttevredenheidsonderzoek ben je in staat om de quick wins te identificeren waarmee je snel een verhoging in de kwaliteit van dienstverlening - en daarmee tevredenheid en loyaliteit - kunt realiseren. Het resultaat is dat je concrete verbeteracties en aanbevelingen krijgt waarmee je direct aan de slag kunt.
Customer Life Time Value (CLTV)
CLTV is het cijfer dat de totale omzet aangeeft die een bedrijf redelijkerwijs kan verwachten van een klant gedurende de zakelijke relatie.
Het cijfer houdt rekening met de omzetwaarde van een klant en combineert dat aantal met de voorspelde klantlevensduur. Bedrijven gebruiken het vaak om klantsegmenten te identificeren die het meest waardevol zijn. Hoe langer een klant bij een bedrijf blijft kopen, hoe groter de Life Time Value wordt. Ook zijn de acquisitiekosten en de kosten om een klant goed te kunnen bedienen (cost to serve) van invloed op de CLTV.
De CLTV is iets dat salesteams en accountmanagers direct kunnen beïnvloeden tijdens de klantreis. Zij spelen immers een cruciale rol bij het oplossen van problemen en het geven van advies die de klantloyaliteit vergroten en het klantverloop verminderen.
2. Verhogen van klantloyaliteit
Het creëren van loyale klanten is, zeker als B2B organisatie, geen makkelijke opgave. Klanten hebben over het algemeen weinig emotionele binding met een organisatie.
De ervaring leert dat het lastig is om een rapportcijfer variërend van een 7 tot 9 verder te verhogen. Binnen deze range scoort je bedrijf goed; de klant is tenslotte tevreden, vaak omdat het product of de dienst doet wat het belooft.
Om de tevredenheid van een klant nog verder te verhogen draait het vaak om de ‘zachte factoren’. Zaken die niet zozeer te maken hebben met het product of de dienst die de organisatie levert, maar de service en (persoonlijke) contactmomenten daaromheen (moments of truth). Een klant weet zelf vaak niet wat deze factoren zijn. Om hierop dus te verbeteren, moet je de verwachtingen van de klant overtreffen en een ‘wow’ ervaring creëren. Dit vereist een langetermijnstrategie. Hierbij is het van groot belang om goed inzicht te hebben in de customer journey en inzicht te hebben in de ervaringen, verwachtingen, emoties en behoeften van klanten.
Vanuit de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek is het van belang je niet te richten op de klanten waarbij het lastig zal zijn om de tevredenheid en loyaliteit te verhogen. Effectiever is het om de pijlen te richten op de klanten die op tenminste één van de loyaliteit metrics laag scoren. Dit zijn klanten waarbij je actie moet ondernemen, omdat de relatie met het bedrijf onder druk staat. Lukt het om de frustraties of pijnpunten bij deze klanten weg te nemen, dan leidt dit tot een grotere binding met jouw organisatie.
De resultaten uit een klantonderzoek vertellen je aan welke knoppen je moet draaien om de loyaliteit van klanten te verhogen.
Benieuwd hoe klanten actief betrokken werden bij het vormgeven van een nieuw beleidsplan met de inzet van een kwalitatief klantonderzoek? Lees dan hier de case van accountants- en advieskantoor Alfa.
3. Succesvol opvolgen verkoopkansen
Veel sales- en accountmanagers vinden het lastig om zich actief in te zetten om meer aan bestaande klanten te verkopen. Ze willen niet “pusherig’’ overkomen naar de klant toe en willen niet riskeren dat de relatie mogelijk onder druk komt te staan.
Dit bezwaar is gemakkelijk op te lossen met de inzet van effectief klantonderzoek. Hiermee maak je namelijk precies inzichtelijk aan welke additionele producten en diensten klanten behoefte hebben. Met deze inzichten is het mogelijk om precies die producten en diensten aan te bieden waarmee je de klant verder kunt helpen. Vervolgens kan er met behulp van een persoonlijke brief, een mailing, telefonisch contact of e-mailmarketing een salesproces in gang worden gezet.
Er zijn drie redenen waarom verkopen aan bestaande klanten de makkelijkste en snelste manier is om omzet te genereren en het rendement op klanten te verhogen:
i. Wanneer het op de juiste manier gebeurt wordt je gezien als partner.
Met behulp van klantonderzoek ben je in staat om op de juiste manier meer verkoop bij bestaande klanten te realiseren. Vanuit het perspectief van de klant gesproken; “vertel mij hoe ik win als klant. Als ik win dan neem ik de dienst af. Dan win jij dus als leverancier”. Doordat klantonderzoek laat zien waar de concrete behoeftes van klanten liggen, zal een poging tot bijverkoop niet als vervelend of als opdringerig worden ervaren. En door je serieus te verdiepen in de realiteit en de problemen van jouw klanten zal deze jou zien als partner die hen helpt om succesvol te zijn.
ii. Verkopen aan bestaande klanten is makkelijker dan verkopen aan nieuwe klanten.
Uit onderzoek blijkt dat de waarschijnlijkheid op een sale bij een bestaande klant 60 tot 70 procent hoger ligt, dan een sale bij een nieuwe klant. Daarentegen is de waarschijnlijkheid om een prospect om te zetten naar een nieuwe klant slechts 5 tot 20 procent. De grootste factor die hieraan bijdraagt is dat je het vertrouwen van bestaande klanten al gewonnen hebt, terwijl dit vertrouwen bij nieuwe klanten nog verdient moet worden.
iii. Bijverkoop verhoogt de CLTV.
Iedere bijverkoop verhoogt de CLTV van loyale klanten, dit is dus iets wat zich jarenlang terugbetaalt. Het is dan ook van belang in de marketingactiviteiten expliciet stil te staan bij hoe je de gemiddelde opdrachtwaarde van een klant, met behulp van bijverkopen, kan verhogen. Blijf het succes van jouw klanten hierbij altijd in het achterhoofd houden.
4. Benutten van positieve klanten
De klanten die enthousiast zijn over jouw organisatie zijn ambassadeurs en fans. Dit zijn de klanten die je met plezier aan tafel zet bij nieuwe prospects. Toch zijn er weinig accountmanagers die hier actief op sturen. Dit komt voornamelijk vanwege de angst voor een afwijzing en het feit dat het vaak lastig is om zoiets op de juiste manier aan te pakken. Door het gebruik van klantonderzoek effectief in te zetten maak je dit proces een stuk gemakkelijker. Je ziet namelijk exact welke klanten jou actief willen introduceren bij nieuwe relaties of willen ondersteunen bij de uitvoering van jouw marketingstrategie. Bijvoorbeeld door het opmaken van een klantcase, het samen opnemen van een podcast, of door iets te vertellen over de samenwerking tijdens een round table met potentiële klanten.
5. Versterken van de klantrelatie
Gerichte klanttevredenheidsonderzoeken met korte relevante vragen, kunnen in veel situaties een structurele bijdrage leveren aan het verder optimaliseren van de relatie met de klant. Dit niet ter vervanging van het accountmanagement maar als instrument voor bijvoorbeeld een goede voorbereiding van het persoonlijke gesprek met de klant. De onderzoeksuitkomsten kunnen een beeld geven over de wensen en zorgen van de klant. Hierdoor wordt het voor de accountmanager sneller duidelijk wat de behoeften zijn en waar gezamenlijke kansen liggen. Hier zijn uiteindelijk de klant en de organisatie bij gebaat. Het gevolg van deze handelswijze is ook dat er tijdens de gesprekken meer tijd overblijft om het over andere onderwerpen te hebben dan enkel wat zakelijk direct noodzakelijk is. Hierdoor kan de band met de klant verder worden versterkt en werk je aan een organisatie die de klant centraal stelt in haar handelen. Klantonderzoek kan daarmee een bijdrage leveren aan de realisatie van een extra win-win voor de klant en de organisatie.
Met dit blog heb je hopelijk inzicht gekregen in wat de 5 positieve effecten van een klanttevredenheidsonderzoek op jouw organisatie kunnen zijn.
Plan een afspraak in met onze expert Maarten…
…en ontdek in 30 minuten hoe jij het meeste resultaat haalt uit een klanttevredenheidsonderzoek.