Wageningen Universiteit
Wageningen University & Research is het samenwerkingsverband tussen Wageningen University en Stichting Wageningen Research. Ruim 6.500 medewerkers en 12.000 studenten uit meer dan honderd landen werken in het domein van gezonde voeding en leefomgeving overal ter wereld, zowel voor overheden als voor het bedrijfsleven.
Afdeling IT maakt onderdeel uit van het Facilitair Bedrijf (FB). De jaarlijkse FB brede klantmeting biedt te weinig inzicht in de wensen van strategische stakeholders. Om die reden heeft Statisfact, samen met Servicemanagers, 22 diepte-interviews gehouden met onder andere business unit managers, leerstoelhouders en professoren. Dit heeft geleid tot concrete actiepunten, heeft de zichtbaarheid van IT bij deze doelgroep enorm vergroot en heeft een bijdrage geleverd aan het verder professionaliseren van het relatiemanagement.
Naast dit onderzoek voeren we een doorlopend onderzoek uit op de IT servicedesk. Wekelijks worden de afgehandelde tickets opgevolgd met een evaluatie. Het team heeft daarmee inzicht in de kwaliteit van de afhandeling over verschillende oplosgroepen (1e en 2e lijn) en producten & diensten. Ook kunnen zij eenvoudig via het dashboard zien of de manier waarop men contact opneemt met de servicedesk een verschil oplevert in de klantbeleving. Onvoldoende scores worden direct telefonisch opgevolgd via een notificatiesysteem. Met deze aanpak is het team in staat om keer op keer de klantwaarde te vergroten en de cijfers te verbeteren.
Vragen over dit onderzoek of vragen over interne klantbeleving in het algemeen? Neem contact op!
