// Klantcase
SAW@
Hoe een uitgebreid gebruikersonderzoek en verdiepingssessies tot concrete verbeteracties leidde voor 11 waterschappen en Rijkswaterstaat in het gebruik van PowerBrowser.
SAW@ is een samenwerkingsprogramma van elf waterschappen en Rijkswaterstaat. Het programma heeft als doel de samenwerking in het domein van vergunningverlening, toezicht en handhaving te bevorderen.
PowerBrowser is een specifiek op het vergunningverlening, toezicht en handhaving domein toegesneden zaaksysteem voor onder andere gemeenten, provincies, regionale uitvoeringsdiensten, veiligheidsregio's, waterschappen en rijksdiensten.
Situatieschets
Binnen SAW@ was er behoefte aan een gebruikersevaluatie dat inzicht verschaft in het gebruik, de kwaliteit en toegevoegde waarde van PowerBrowser, maar ook breder in relatie tot processen en de menselijke kant, zoals opleidingsniveau en houding & gedrag.
Daarnaast moest de gebruikersevaluatie impulsen opleveren voor het verbeteren van PowerBrowser en het gebruik ervan. Resultaten zijn onder andere over het totaal, per rol en bijvoorbeeld per type organisatie inzichtelijk gemaakt. Dit maakt het mogelijk dat er gericht conclusies getrokken kunnen worden die duidelijke en concrete acties opleveren voor verbetering van (het gebruik van) PowerBrowser.
Uitdaging
Binnen de doelgroep zijn er grote verschillen in volwassenheidsniveau en de wijze waarop werkprocessen zijn ingericht. Het streven was om zoveel als mogelijk generieke vragen te stellen voor de gehele doelgroep.
Daarnaast is er in 2017 binnen Rijkswaterstaat een gebruikersevaluatie uitgevoerd met betrekking tot PowerBrowser. De wens was geuit om een vergelijking te kunnen maken met deze meting zodat inzichtelijk gemaakt kon worden of verbeteringen hebben plaatsgevonden.
“Ik zou Statisfact aanbevelen om de volgende redenen: deskundig, toegankelijk/persoonlijk, flexibel en modern.”
- Opdrachtgever
Oplossing
Statisfact heeft een online gebruikersonderzoek uitgevoerd onder alle gebruikers van PowerMobiel en PowerBrowser.
Ten behoeve van het onderzoek is er een projectgroep samengesteld met alle vertegenwoordigers van de organisatieonderdelen. Op deze manier zijn we gezamenlijk tot een kwalitatief goede vragenlijst gekomen die aansloot bij de informatiebehoefte vanuit het programma en ook goed aansloot bij de beleving van alle medewerkers. Ook hebben we rekening gehouden met de wens om resultaten te kunnen vergelijken met de eerder uitgevoerde meting in 2017.
Na afloop van het kwantitatieve onderzoek heeft Statisfact een verdiepingssessie gefaciliteerd met experts van de verschillende organisaties. Tijdens deze verdiepingssessie is een aantal onderwerpen, die zijn voortgekomen uit de resultaten van het gebruikersonderzoek, verder uitgewerkt.
Deze sessie bestond uit twee delen: in het eerste deel zijn de deelnemers gevraagd naar hun hun ideeën met betrekking tot de belangrijkste inzichten uit het onderzoek. Het tweede deel was erop gericht om best practices met elkaar te inventariseren en welke concrete acties opgepakt gaan worden.
Resultaat
Na afronding van het onderzoek zijn alle inzichten uit het onderzoek gerapporteerd in een overzichtelijke rapportage en zijn de resultaten ook beschikbaar gemaakt in een online te benaderen dashboardrapportage. Elke organisatie heeft toegang gekregen tot een eigen online dashboard waarin de resultaten van de eigen organisatie inzichtelijk is gemaakt. En ook hoe deze resultaten zich verhouden tot het totaal.
Vervolgens hebben wij zowel de resultaten uit het kwantitatieve gebruikersonderzoek als uit de verdiepingssessie aan de zogenaamde ‘Proces Eigenaren Commissie’ (PEC) gepresenteerd. Tijdens deze presentatie is vastgesteld op welke wijze er vervolg gegeven moest worden aan de inzichten die zijn voortgevloeid uit het gebruikersonderzoek en de sessie.
Ook heeft Statisfact ondersteuning geboden bij de communicatie van de resultaten. Statisfact heeft voor elke organisatie een eigen infographic opgemaakt waarin de belangrijkste thema’s overzichtelijk zijn weergegeven. Dit maakte het mogelijk om binnen de verschillende organisaties het gesprek aan te gaan en de resultaten te vertalen naar concrete actiepunten. Ook is er voor SAW@ een infographic op totaalniveau opgemaakt. Hierin zijn naast de belangrijkste resultaten ook de actiepunten opgenomen die zijn besproken tijdens de presentatie aan de PEC.
Het onderzoek heeft SAW@ goed geholpen om inzicht te krijgen in de belemmeringen die men ervaart bij onder meer het zoeken en terugvinden van informatie en waar de grootste kansen liggen bij het gebruik van PowerBrowser/PowerMobiel.