Luisteren naar de klant is de beste marketing

In het artikel De klant centraal stellen is achterhaald in het Financieel Dagblad stelt hoogleraar Paul Iske het volgende: De klant centraal stellen? Dat is zó achterhaald. Dan plaats je de klant in jóúw omgeving. De klant zegt nu: zorg maar dat je in míjn omgeving past.’

Niet passende denkbeelden

Een interessante uitspraak, die ook duidelijk aangeeft dat de denk- en handelswijze van klanten steeds bepalender worden voor de koers die organisaties gaan en zelfs ook moeten varen. Het gaat dus niet meer op te denken zoals Henry Ford indertijd deed, wanneer het ging over de T-Ford en de klant feitelijk geen keuze had.

“Je kunt hem bij ons in alle kleuren kopen, als het maar zwart is.”

Duidelijk is dat in de tijd waarin Henry Ford leefde, luisteren naar de klant binnen middelgrote en grote organisaties een nog niet passend denkbeeld was. Wij weten en bedenken wat goed is voor de klant is of Wij bepalen en de klant kan betalen waren in dat opzicht geen uitzonderlijke gedachten en uitspraken. Overigens is de vraag of de klanten van tegenwoordig niet het beeld hebben dat de tijd bij bepaalde organisaties op dit gebied heeft stil gestaan. In dat opzicht is er nog meer dan voldoende ruimte voor groei, wat begint met luisteren en het stellen van de juiste vragen.

Het belang van een klantonderzoek

De uitspraak van Paul Iske geeft in ieder geval aan dat het voor organisaties noodzakelijk is beter te leren luisteren naar de klant, waaraan klantonderzoeken als instrument een waardevolle bijdrage kunnen leveren. Behalve het feit dat organisaties hiermee belangrijke informatie ophalen voor het verbeteren van de kwaliteit van producten en/of dienstverlening, zorgt dit ook voor iets anders. Wanneer je namelijk als organisatie aankondigt dat je de mening van de klanten belangrijk vindt en hier mee aan de slag gaat, dan levert dit uiteindelijk een bijdrage aan een positief onderscheidend imago ten opzichte van de concurrentie. Dit alles natuurlijk wel met het uitgangspunt dat het klantenonderzoek wordt gecombineerd met heldere communicatie en terugkoppeling en tevens sprake is van benodigde verbeteracties naar aanleiding van de onderzoeksuitkomsten. Kortom, wanneer organisaties zich willen onderscheiden in een dynamische markt met hevige concurrentie dan is het wellicht een optie om onderstaande zin in gedachten mee te nemen bij het bepalen van een klantgerichte koers en inzetten van de passende marketinginstrumenten:

Luisteren naar de klant is de beste marketing die er is.